接客って本当に正解がなくて、学ぶことが多くて楽しいんですよ！
最終的にお客様に満足して頂けたもん勝ちです。
では接客にさらに磨きをかけるなら、何をすればいいのか？
自分が意識しているポイントを5つにまとめてみました。
- 不満体質
- 責任転嫁
- 自信がない
- 自制心の欠如
- 余裕がない
僕が今までプロの方に受けたサービスや教えてもらった事、全員が取り組んでいるリストです。
実際僕も経験し改善することができ、この記事を書くことができています。
完璧ではないですが、以前より確実に磨きをかけることができました。
では実際にどういった内容なのか、細かく解説していきます。
①不満体質
不満体質に多い心理は「完璧主義」な人が挙げられます。
計画通りに行かない、イレギュラーが起きたときのストレス、
「こう出なきゃいけない、こうあるべきだ」人に対してのジェラシーがハンパない。
自分が完璧にやっているんだから相手にも完璧を求めてしまう。
不満は誰しも抱える事だと思うんですが、
それを口に出し過ぎるとよくないよって事ですね。
以前、自分もそうでした。
他者が羨ましく思い嫉妬心を抱え、不平不満を他人に話ても解決しないのに話していました。
ある時、客観的に自分を見つめ直し「自分カッコ悪いな」と考えるようになりまずは自分ができることから行動してみました。
- 愚痴を言わない/聞かない
- ネガティブと向き合うときはノートに書いてみる
- 他者を否定しない
愚痴を言い過ぎると、自分が日頃無意識に自動思考している考えにネガティブが入り込んでしまいます。
すると行動にも現れてしまうようになり結果的に他人に迷惑をかけてしまったり、自分を追い込むことになってしまう。
解決策としては5分でもいいので紙に自分が今思っている事や今の状況を書きまくる事です。
僕は日記を書くようにしています。
②責任転嫁
責任転換、トラブルがあった時、詰められたとき、自分だけど誰かの責任にしてしまう。
正直、今ではなくなりましたが言い訳しまくってました。
詰める側も、確実な証拠が揃っていないのに出来事までのプロセスを何も考えず、
その流れに自分が原因として入っているのに結果だけで判断してしまう上司が多く、
詰められた時、
「〇〇できてないよ？」「〇〇って君がやった？」
100%自分に非がなくても直ぐに謝罪しますが、
9割主犯の人物は「小野くんがやりました」と平気で責任転嫁する人がいました。
原因を追求していくと、自分の心の弱さが原因であることに気づきました。
ミスが起きたら素直に謝罪、潔く謝る、このほうが圧倒的に好印象に繋がり信用にもなります。
そしてなぜミスが起きたのか原因をさらに追求し、改善していく。
理不尽な詰め方する人もいますが、仕方ないです。
自分が信用につながる行動や結果を出す。
公正な評価をしてくれる環境であればミスをした場合詰められますが、
上記の条件を満たしていない状態での詰められ方が全然違います。
ミスをするのは仕方ないです、詰め方をミスっている人もいます。
自分に非があることを認め、潔く素直に謝罪が賢明です。
ミスに至るまでのプロセスを追求しない環境であれば、
今後その環境に居続けても自分が損するだけです。
もう１つ考えられる原因は自分の「プライド」です。
適度なプライドはあっていいと思うのですが、僕は自分のプライドを疑ってみました。
そのプライドが自身の成長の妨げになっている可能性もある。
「自分は絶対正しい」「自分は誰よりも優れている」
「何でも知っている」「自分は偉い」
仮に自分の大切にしているプライドがレベルの低いクソしょーもないプライドだったら自分はいつまで経っても成長しない人間になってしまう。
この事に気づきました。
確かに自分が大切にしているものを手放すのは勇気がいります、
正直怖かったです。
「バカにされたらどうしよう」「なめられたらどうしよう」
ですがこの考えは不要でした。
バカにされてもいい、なめられてもいい。
プライドを捨てる、自分らしさを捨てる、その決断をした時！自分でも実感できるほどの急激な成長をすることができました。
これを「自分磨き」と呼ぶんだなと感じることもできました。
③自信がない
自分に自信がないのは成功体験や日々の積み重ねがない証拠です。
自ら行動し、その行動の結果を自分自身で感じる経験が少ないと自信は持てません。
人間はあるタイミングで過去を振り返ります、自分が思い出せる程の誇らしい成功経験があれば「自分あん時よく頑張ったじゃん」「最近うまくいってないけど、いつも欠かさずやってる事あるじゃん」と小さな積み重ねが自分に自信を持たせ強くしていきます。
僕が現在積み重ねていることは、、
- 毎日7:00に起きる
- 毎朝ラジオ体操する
- 毎月1000回、メニューを3つ決め筋トレを行う。（今月腕立て、アブローラー、ディップス）
意味があるかどうかは別として、行動する習慣を体と頭に刷り込み自己管理能力を身につけつつ自信もつけるといった目的で行っています。
ルールがないから自分でルールを決めその通りに実行していく、これって本当に難しいんですよね。
規則正しい生活リズムを身につける、これだけでも自信に繋がります。
人間は意志の弱い生き物なので、仕組みで解決していく！凡人の自分にはこの方法が一歩づつ前に進んでいるのを実感できます。
④自制心の欠如
許容量の無さ、自制心のなさ、短気、感情的になってしまう。
接客のプロであればアンガーマネジメントは欠かせません。
余裕がない事を表し、暴走がクセになってしまう、冷静に物事を見れない、柔軟な考えを持ち合わせていない、怒りの沸点の低さ、情緒や精神の不安定。
上記のみを聞くとヤバイですが、仮にスタッフに指示を与える人物が条件に当てはまっていたらホスピタリティやサービスに支障が出てしまいます。
「あいつ嫌いだから」「あいつ気に食わない」
自分の気分や私情で理不尽に怒鳴り狂うその姿は、問題解決に懸命に取り組んでいるようには思えません。
そもそもの行動原理や精神状態、学生時代で止まっている可能性が高いです。
接客業をする上で怒り狂うことは、お客様に対してもそういった感情が湧き起こる可能性がゼロではないと言うことです。
ほとんどの人がアンガーマネジメントを行うっ努力を怠っていて、
レベルの低いプライドを持ち続けています。
もちろん僕も以前はそうでしたが、問題を解決しました。
怒らないわけではないですが、感情的にならず、詰めどころを弁えて次につながる言い回しで伝えます。
⑤余裕が無い
自分に余裕が無いと④自制心の欠如に陥りやすいです。
現代情報爆発し、脳があらゆる情報を処理しきれなく選択肢が多すぎて身動きが取れていない。
思うように行動できていない、時間が搾取されている。
ものが多すぎて、何が必要なのか明確にわからない。
やる事が多いと自分の時間がどんどん無くなり肉体的にも精神的にもパンパンになります。
そんな膨張しまくっている一食触発状態で「自分余裕あります」なんて言える人いたら会ってみたいです。
僕は要領が悪いので、ものを無くして物理的に視野をクリアにし思考にも余白を残すようにしています。
時間を捻出する為に断捨離しました、自分がエネルギーを注ぐ部分にだけ特化した時間の使い方をする、
それが今の自分にとっての最善の方法。
捻出した時間で自己研鑽し精神的にも余裕、物理的にも余裕。
この状態を維持出来るようになりました。
余裕が無い人は今の自分の能力だったり生活が合っていない可能性があります。
人間関係、必要ですが限度があります。
1人で過ごせない人もいるでしょう、逆に僕は集団と過ごせないです。
孤独力を身につけ、自分の今後のライフイベントに向けて自己研鑽。
精神的にも経済的にも余裕を持てば仕事もプライベートも頭を抱えるような問題が起きても余裕を持って解決できます。
【自分の経験を踏まえて思うこと】
接客業をする前は人とあんまり関わりたくない、しんどそう、向いていない、何だか怖い。
口下手だし、コミュニケーション取るのも苦手、きっと自分じゃダメ何だろうな、、、。
やったこともないのにそう決めつけていました。
またネットで見かける記事には、口下手はダメ、コミュ障は向いていないなど書かれていて当たり前のように信じてしまい、最終的にあまり人と関わらなそうな工場へ勤めることになりました。
ですが工場を退職し初めて接客業を経験した時初めて分かったんです。
『接客業めっちゃ楽しい！自分に向いている！』
そう感じることができました。
当時の自分は口下手でコミュ障、人を思いやる余裕すらない。
あれ？ネットに書いてあった事、自分に当てはまるのになんでこんなに楽しいんだ？
とにかく夢中で楽しくて楽しくて仕方がない。
口下手やコミュ障は後天的に解決する事ができる、今の自分は誰とでも話せる自信がある。
そして一緒に働くメンバーに恵まれていた、お客様に恵まれていた。
心を動かされた、感動した最初の接客業の成功体験が1番デカかったです。
最後に
自分は常に接客の事を考えていますが、1人じゃ限界があります。
誰からでも学びに生かしたいと思っています。
接客術という肉をつけまくり、不要な部分を削ぎ落とし、洗練された接客を目指します。
人は余裕があると優しくなれる、その為には自分を楽しませ欲求を満たそう。
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