サービス業で働き始めたけど、接客が難しい、何を話したら良いの分からない。
以前の僕です。
いくつかのサービス業を経験し、失敗を何度も繰り返しこれが大事だと気付きました。
それは、、、、
『相手が何を求めているのかを察知して共感、行動すること。』
相手が家族、恋人、友人、上司、先輩、お客様、全てに共通しています。
相手の求めている物、話題、思い、共感、行動などがなんなのか？
知るには情報を読み取る必要があります。
やはり話せる人は共感力があり情報量が多い。
相手のイメージを知ることでそこにイメージに限りなく近い物を提供、
もしくはイメージ通り、いやイメージ以上の物を提供できる事が重要。
僕が経験して強く感じた事です。
伝えたいことは以上です。
以下
３つのパターンを用意したので参考になれば幸いです。
【バー】の場合。
来店されたお客様の状態を見る。+声掛け
服装はどうなのか？仕事終わりなのか？食事終わりなのか？休日なのか？喉渇いているのか？気分はどんな状態？興奮？落ち着き？
特徴的な色の服だったら、服の色に合わせてカクテルを作れる準備ができる、飲みたいお酒を聞きドンピシャの物を提供。
お席に着いたらこちらからお声かけをして、現在の口の状態と脳内イメージはどんななのか情報を聞き出し。
限りなくイメージに近いものを提供することで『美味しい』を言っていただける。
ここまでは作業。
重要なのは居心地の良い空間作り。
それはお客様はもちろんのこと、
従業員にとっても居心地の良い空間を作ることで自然に笑顔が生まれ自然な接客が可能となる。
【アパレル販売】の場合。
来店されたお客様の服装を見て自身の脳内でコーディネートする。+声掛け
あの人あれ似合いそうだな、これ着てもらいたいな、、、。
お客様は気になっているものは必ず『手で触れます』これが究極のヒント！
商品の紹介だけパラっと紹介して去る。（付き添っていてもOK）
特に女性の場合はシルエットを着たときの状態を求めていることが多いので、
足のラインを拾いすぎないんですけど、バランスの取れた綺麗さがあります、、
トップスや靴に合わせてカジュアルでもキレイめでも合わせやすいですよ＾＾などのイメージしやすい提案もできます。
その為、色々な方のファッションを見たりその人に提案できるようなコーディネート術を勉強することが課題となってきます。
先輩、上司、同僚、本、Youtubeなど結論「一生懸命さがあればOK」という意見が多いです。
ですがそれを理解した上で次の行動をどう行なっていくのか？段取りを組むことで付加価値がさらにつくと僕は強く思います。
【レストラン】の場合。
食べる事は確定しているので、何を求めているイメージを把握。+声掛け
今日は肉が食べたい、魚が食べたいなどザックリしたイメージで肉や魚がありそうなお店へなんとなく店へ来てしまった方への
提供する料理、お酒を事細かく把握した上でお客様のイメージ通り、もしくわイメージを沸かせる提案をすること。
また餃子を食べたいけど何かの間違えでレストランに来てしまった、
そこでお店には無いことをとお伝えした上で似たようなものでしたらこう言ったものがございます。と提案。
もしくは近くの中華屋さんを調べ、お伝えする。
もちろんこれが100%の接客ではない。100人いれば100人の接客があるので正解はない。
これはあくまで例です、、。
いろんなお店にいきいろんな接客を受け、この時こんな声掛け欲しいなとかこんな提案されたいなとか
タイミングを学べるようになります。
最後に、、
ご覧いただきありがとうございました。
人間は意見の違う人が大多数です。
コミュニケーションの本質はやはり『相手が何を求めているのかを察知して共感、行動すること。』これです。
すれ違うこともあるかと思いますが、相手を知ることこれに限ります。
僕がこの記事を書いた目的はなんなのか？僕は一体何を求めているのか？
その情報は過去の記事にあります、興味があれば是非ご覧になってください＾＾
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